どんな「顧客」を増やしたいか

 

経営者が最も関心の高いステークホルダーはやはり「顧客」です。ステークホルダーの方々にはその事業あるいは代表者である社長の「ファン」になってもらうのが肝心ですから、同様に顧客にもファンになってもらうようがんばるわけです。

商品やサービスを購入して利用してもらうだけでなく、ファンになってもらうことでリピートされ、ほかの顧客にもオススメしてくれるので、そこでやっとビジネスとして成り立つのです。ファンは「こういうのがほしい」「こうしてほしい」といった様々なフィードバックもしてくれるので、次なる商品やサービスの改善にも貢献してくれます。基本的な考え方です。

ミュージシャンやスポーツチームのファンとのコミュニケーションを参考にするとわかりやすいと思います。ライブや試合だけでなく、ファンイベントを開催したり、動画やSNSを活用して舞台裏や素顔を伝えることで、継続的な関係を築いています。ファンは、ほかのファンに迷惑をかけないよう、節度ある振る舞いが求められます。ときにはファン同士で応援イベントを実施することもあります。

こうして顧客つまりファンとの良好な関係を築くことが、あらゆる商売のテーマになります。価格競争や大量消費の時代はとっくに過ぎて、顧客とのコミュニケーションをいかにマネジメントしていくかが重要なポイントになっているということです。